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Careers at TRADER

JOB TITLE

Directeur, rendement et fidélisation des concessionnaires

POSITION TYPE

Full-Time/Regular

SUMMARY OF JOB

Le directeur - rendement et fidélisation des concessionnaires de Société TRADER est responsable de l’atteinte des objectifs en matière de rendement et de fidélisation des clients afin d’appuyer les objectifs de l’entreprise qui consistent à réduire le nombre de clients perdus et à assurer une expérience facile aux nouveaux clients. Il est également chargé d’appuyer l’équipe de vente dans l’atteinte de tous les objectifs liés aux revenus.  Le directeur - rendement et fidélisation des concessionnaires travaillera aussi en étroite collaboration avec les équipes multidisciplinaires, développant des stratégies et des plans d’action pour fidéliser les clients et les empêcher de partir.

Principales responsabilités:

Expérience client :

  • Assurer au client une expérience uniforme et la satisfaction de ses priorités d’affaires.
  • S’occuper de manière professionnelle des problèmes des clients et veiller à ce que le processus de recours à la hiérarchie soit suivi.
  • Repérer les possibilités d’amélioration de l’efficacité des processus, d’accroissement de la fidélisation et de réduction des clients perdus.
  • Travailler sans relâche à l’amélioration de l’expérience du client en déterminant les occasions de rehausser le service, le niveau de satisfaction et les produits offerts.
  • Effectuer une analyse de manière à s’assurer que les bons produits et forfaits sont offerts aux clients pour les fidéliser.

Rendement de l’entreprise :

  • Être responsable de la planification des résultats de vente de l’entreprise; les passer en revue et en discuter lors des rencontres sur le rendement quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles, et modifier les activités au besoin.
  • Utiliser efficacement la technologie et préserver l’intégrité des données, en documentant tous les résultats pertinents de vente et de service des clients.
  • Développer des relations avec les partenaires de service de manière à assurer un fonctionnement efficace et une satisfaction de la clientèle optimale.
  • Développer et mettre en œuvre des projets et programmes de fidélisation.
  • Veiller au respect des procédures, politiques et normes du service.
  • Analyser les rapports de clients perdus et les études de marché, et formuler des recommandations pour réduire le nombre de clients perdus.

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The Dealer Performance and Retention Manager for TRADERS Commercial and Recreational (C&R) Business is responsible for executing customer performance and retention objectives to support the company objectives to reduce churn, ensuring a smooth customer experience during the onboarding process and has accountability for supporting the Sales team to meet all revenue objectives.  In addition, the Dealer Performance and Retention Manager will work closely with cross functional teams, developing strategies and action plans to ensure retention of customers and prevent churn.

Key areas of Responsibility:

Client Experience:

  • Ensure consistent client experience as well as business priorities are met.
  • Take ownership of client concerns handling them in a professional manner and ensuring the escalation process is followed.
  • Identify opportunities to improve process efficiencies, increase loyalty and reduce churn.
  • Continuously work to enhance the customer experience by identifying opportunities for improvements in service, satisfaction levels and product offerings
  • Analyze customer products in order to ensure clients are offered the correct products and packages to retain business

Business Performance

  • Accountable for business sales results to plan; reviews and discusses at daily/ weekly/monthly/quarterly performance reviews, and adjusts activities as required
  • Effectively use technology and maintain data integrity, documenting all relevant client sales and service results
  • Develop relationships with service partners to ensure efficient operation and optimal client satisfaction
  • Develop and implement retention projects and programs
  • Ensure adherence to all department procedures, policies, and standards.
  • Analyze churn reports, market research and make recommendations to reduce churn.

 

REQUIRED SKILLS

  • Attitude gagnante
  • Excellentes compétences en résolution de problèmes
  • Capacité et aptitude à reconnaître les tendances défavorables et faiblesses potentielles avant qu’elles n’aient une incidence sur les résultats et la satisfaction des clients
  • Aptitudes au leadership démontrées et éprouvées
  • Excellentes aptitudes à la communication et à la résolution des problèmes
  • Excellentes aptitudes à la gestion du temps et à l’organisation
  • Proactivité, enthousiasme, motivation et flexibilité
  • Créativité et innovation
  • Faculté de responsabiliser et de motiver les autres pour des résultats optimaux
  • Capacité d’organiser plusieurs activités à la fois pour réaliser un objectif

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  • Compete to win attitude
  • High level of problem solving abilities
  • Ability and aptitude to recognizes potential unfavorable trends and areas to improve before they materially affect results and customer satisfaction
  • Proven and demonstrated leadership skills
  • Excellent communication and problem solving skills
  • Excellent time management  and organizational skills
  • Proactive, enthusiastic, motivated and flexible
  • Creative and innovative
  • Empowers others and motivates for best results
  • Ability to orchestrate multiple activities at once to accomplish a goal

REQUIRED EXPERIENCE

Exigences du poste :

  • Bilinguisme (français et anglais)
  • Études postsecondaires ou expérience en entreprise pertinente (R)
  • Expérience en publicité, médias et centres d’appels (R)
  • Solides connaissances informatiques et compétences techniques démontrées et éprouvées (R)
  • Minimum de cinq ans d’expérience en vente et service à la clientèle (R)
  • Capacité de s’adapter rapidement à un milieu dynamique (R)
  • Bonne compréhension des mesures de centres d’appels (S)
  • Excellentes aptitudes à la communication écrite et verbale.  Capacité de formuler des solutions claires et concises (R)
  • Bonnes aptitudes aux relations interpersonnelles et à la communication; capacité à composer avec divers styles de communication et niveaux de gestionnaires (R)
  • Capacité à fournir un excellent service à des clients diversifiés (R)
  • Très grand sens de l’organisation et orientation vers les résultats (S)
  • Aptitudes supérieures à la résolution de problèmes et capacité à fournir un service à la clientèle exceptionnel, y compris pour la vente, le service et la gestion des plaintes (R)
  • Aptitudes à la création de relations et partenariats internes (S)
  • Solides aptitudes à la négociation (R)
  • Connaissance de Google AdWords et d’autres techniques de production de pistes de vente (par ex. campagnes dans les médias sociaux, campagnes de gestion du marketing Internet et d’optimisation des moteurs de recherche) (R)
  • Certification Google (A)

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  • Post-secondary education or related business experience
  • Background in advertising, media and call centre
  • Strong computer literacy, with proven and demonstrated technical skills
  • Minimum of 5 years knowledge of customer sales and service experience
  • Automotive Sale's experience (an asset)
  • Responsive and adaptable to fast paced environment
  • Strong understanding of Call Centre Metrics
  • Excellent communication, both written and verbal.  Ability to articulate solutions with concise direction
  • Strong interpersonal and communication skills; able to handle multiple styles of communications and levels of management
  • Ability to provide excellent customer service to a diverse customer community
  • Superior organizational skills with results driven outcomes
  • Superior problem resolution skills with the ability to provide exceptional client care, including sales, service and complaint management
  • Skilled at building internal relationships and partnerships
  • Strong negotiation skills
  • Knowledge of Google AdWords and other digital lead generation techniques (i.e. social media campaigns, SEM or SEO campaigns, etc…)
  • Google Certification

JOB LOCATION

Montreal, Quebec, CA

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